服务冷暖见真章

半朵

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    材料齐全却半年办不下孩子的一张医保卡,社区工作人员还理直气壮冷言直说“还有人一年都不得医保卡,你急什么?”本市公职人员何先生很气愤地投诉了该社区工作人员,社区也开会通报整改,却不料半年后,依然没有医保卡信息,也没有得到工作人员任何反馈。“桂林办医保卡当天办当天拿,我对本市基层服务窗口很是无语。”何先生对期盼一年都得不到的医保卡不抱任何希望,更是对服务效率失望。

    试想,连公职人员去办件小事都办不下来,何来的如民间谣言所说的“官官相护”?

    再问,开会通报整改依然没有把事情办好给服务对象交代,那这不是形式主义?

    服务冷暖见真章。社区服务窗口每天要服务社区成百上千的老百姓,工作人员综合素质是否优良的最直接体现是在服务百姓时的语言交流,其次才是办事效率。然而,良言寒冬三分暖,恶语伤人六月寒。百姓到窗口办理就业、医疗、养老等业务,其涉及事项多而杂。加上百姓对“为官者多为威严”深谙心中,对自己是百姓处于办事“劣势”的历史现象也有所接受,因此,在面对社区工作人员时,内心多为敬畏且谨慎办事,对能顺利快速办完事情充满期待。作为工作人员,内心若是有着“我为上”的思想,心里端着官架子,身体却要弯腰为民小事办杂事,那么,必将难以做到发自内心的急人民所急,想百姓所想,所做的服务就是“虚工”。令百姓失望的是,一些工作人员不耐烦,甚至恶语相对,这会导致百姓感官上感到不舒服。而令百姓心寒的则是投诉看似有“门”实则“无门”,开会整顿,重视整改等只是写在文件上,落在会议中,却并没有实实在在推进落实,促进提效。

    古人说:“一切为民者,则民向往之”。基层干部尤其是在窗口服务的干部,更要一心装着群众,真心实意为人民群众做好事,办实事,解难题,人民就会信任他、支持他。近年来,我们简政放权,在“放管服”中做好“加减法”,赢得百姓满意度的提升。然而,仔细对比,我们发现,这种为民更多是落在了政务、商事等改革上,更多直接受益者是企业是商家。君不见,“信息多跑路,群众少跑腿”的宣传随处可见,“一枚公章管到底”“一次办完,一天拿证”的效率让不少商家喜笑颜开,他们感受到政府的服务在升温。然而,仔细对比,农村、社区、街道等行政服务管理的“末梢”却依然存在脸难看、话难听、门难进、事难办,拖、拿、卡、要。我们在追求经济效益发展为先时,以“店小二”的姿态服务企业发展,构建新型“亲商”关系蹄疾步稳,但民生无小事,枝叶总关情,百姓的小事也应是发展中的大事。因此,我们应该将改革落细落实,让百姓也在享受改革红利中激发奋斗激情。

    诚然,万事无规矩不成方圆。目前,我们服务好与坏,暖心或寒心难以用“我感觉”这样的感官体验来统一衡量和量化,但是,这不是我们的借口,更不是推卸责任的挡箭牌。试想,特区服务窗口效率令人惊叹,银行的服务窗口满意度不低,邻城兄弟城市的办事效率获得点赞……这些点赞的背后,不仅仅是因为贯彻执行“为人民服务”宗旨,更是在服务上下足功夫。因此,基层工作人员不仅要提高服务意识,更要将以时效统一、流程统一、监督追溯统一等标准化来统一量化,把评判权交给百姓、交给客户,让一切有章可循,和谐发展。

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