积极处理网络舆情 构建和谐医患关系

——医疗机构应对网络舆情案例分析

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    苏荣明

    ■当发生网络舆情时,医疗机构应及时、理性、谨慎处理,消除误解,掌握舆论主动权,加强医患之间的沟通,有效构建和谐医患关系。

    当今时代,互联网迅速普及,在医疗卫生领域,网络舆情事件越来越多,由此给当事医院甚至整个医疗行业带来的困扰也越来越大。应对复杂多变的网络舆情,已经成为医疗机构的一项重要工作。及时、客观、理性地回复,消除误解,掌握舆论主动权,加强医患之间的沟通,对于和谐医患关系的构建以及树立医院良好形象具有积极作用。

    网络舆情具有突发性强、难控性、偏差性及危害性等特点,特别是偏差性和危害性,由于网络舆情处于虚拟空间中,发帖人多是情绪化,个人感情色彩比较浓,对某些医疗问题会固执己见,制造与事实不相符的舆论,加上一些别有用心的人借机乱发虚假信息,给医院造成很大的困挠和压力,这些虚假信息经过网络传播放大后,可能与事实有较大出入,导致医患关系更加紧张。网络舆情危机爆发后,社会舆论往往会出现一边倒现象,若处置不当,会影响到医院正常的医疗秩序,对当事医院及医务人员造成严重影响。

    一要及时回复。舆情事件发生后,发帖者(患者)最希望了解的是医院的整改措施、态度以及事件对病人的影响。院方第一时间的反应和积极正面的应对态度有助于减轻危机事件产生的影响。应迅速调动医院资源,最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响,掌握舆情的主动权。需要特别注意的是,应第一时间发声,官方声明态度诚恳、言语措辞严密、内容客观,不回避网民质疑点。

    案例一:网友在论坛发帖《这导医,你服务太差了!》反映:导医低头玩手机,对候检者的提问爱理不理,并附上导医低头“玩手机”的图。此舆情迅速发酵,一天之内点击关注人数3.2万人,130多人评论。几乎都是一边倒地把矛头对向导医及医院:“这个医院真是牛X”“双十一,理解下啦”,瞬间把医院卷入舆论漩涡。院方迅速调查,作出回复:“导医除了导诊外还负责领取耗材,网友所拍摄的“玩手机”图,当时是耗材紧缺,导医联系领取,已核实了双方的手机信息得到印证。”官方回复一出,舆情反转,1.6万人关注,约100人评论:“能正面回应,赞一个”“可能是错怪人家了”……发帖者也把投诉内容改成感言:官方针对发帖的情况进行回应,望以后继续提高服务,服务于人民。及时回复能够消除误会,获得表扬的愉悦飘然而至。

    案例二:网友在论坛发帖称“据说这家医院有人跳楼,不懂是不是,有没有群众来解惑?”。不到一个小时,4000多人关注,有十几个人回复评论,多数把矛头指向医院,说是医院看病难看病贵逼的。医院当晚就作出官方回应:“接报后,医务人员、消防官兵、公安民警等第一时间赶到事发地点;欲寻短见者是一名感情受挫的小伙子,不属就诊病人。经耐心劝导,该小伙子放弃了极端行为。”回复不久,1.5万人关注,80多人评论,网友由误会转向点赞纷纷:“回复很及时,消除误会,点赞!”“有关部门及时处置,挽回一条生命,值得点赞!”……舆论的“枪头”原本对准医院的,来势汹汹,大有剑拔弩张之势,经及时有效的官方回复,解除了警报。

    二要理性回复。调查回复,要秉持公平公正的态度,深入调查,有错就承认,不偏袒医务人员,知错就改,态度要诚恳,取得当事人的谅解和网友的理解、支持。

    案例三:网友在论坛发帖《急诊非急诊》反映从急诊科转耳鼻咽喉科就诊时,接诊医生有些怠慢的问题。院方及时回复,阐明三点:1.网友反映医生的服务态度问题属实。2.院方对当事科室领导进行诫勉谈话,对当事医生批评教育并进行经济处罚,要求当事科室就此事进行全科讨论,引以为戒。3.对网友表示歉意。回复出来,7000多人关注,40多人评论。“这么大个医院承认错误不容易,希望以后带着这种态度,一直走下去”“还行吧,看这诚恳的认错态度”“嗯!难得医院承认基本属实!态度先加分”“没有推托责任跟美化事实之类的词汇,点赞”……由批评转向表扬点赞,至此,舆情得到平复。

    三要谨慎回复。不是所有的帖子都回复,否则有时候也陷入“越描越黑”的境地。回复内容要咬文嚼字,言简意赅,甚至要惜墨如金。要建立网络舆情应对机制和团队,回复内容要由各部门配合调查,回复内容不能和盘托出,要反复斟酌,经审批程序后回复。另外,决不能以涉事科室部门或当事人的方式进行回复,务必要以官方形式回复,以彰显认真、严肃、权威。

    案例四:网帖反映药房医嘱错误问题,引起网络舆情。院方及时回复承认情况属实,表态三点:1.向该网友表示诚恳道歉。2.将对失误人员进行批评教育及经济处罚。3.加强员工培训,杜绝此类问题的发生。回复出来,5000多人关注,30多人评论。只可惜,网友还是揪住其他不放,说院方对问题剖析不够深刻,几乎一边倒的差评、扣分。尽管如此,这也算是一次沟通。只能说有时候沟通也不是百分之百有效,但是有沟通总比没有沟通好。

    积极应对网络舆情,不仅对于医疗机构,其他行业、单位部门也一样,应积极关注网络舆情,及时回复,加强沟通,消除误会,积极引导正确的舆论导向,牢牢掌握舆论的主动权。

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